随着现代城市化进程的持续推进，“城市服务”作为城市治理的重要抓手，其内涵与价值正被赋予新的定义。湖北省城市服务管理有限公司（以下简称“湖北城服公司”），作为湖北联投公司城市运营板块的核心承载平台，依托智慧化、精细化的运营模式，为城市高质量发展注入了强劲动能。

近日，笔者专访湖北城服公司董事长赵伟先生，深入探讨“高品质服务”的核心要素与实践路径。从“一张屏管全城”的智慧化平台，到“一网统管”的城市综合治理样板，湖北城服公司如何以科技赋能城市服务，破解“九龙治水”难题？在医疗、环卫等细分领域，湖北城服公司又将如何应对行业挑战，把握未来机遇？赵伟就这些话题谈了自己的看法。

  构建城市服务高品质新生态

在城市服务领域，如何定义“高品质服务”？其核心要素是什么？ 赵伟认为：高品质服务的核心要素可以归纳为两点：一是人，二是科技。人是基础，科技是引领力量，通过技术赋能，推动精细化管理的落地实施。这两者相辅相成，共同构成高品质服务的核心。        

对于湖北城服公司而言，高品质服务意味着将城市公共空间视作一个整体的“大物业项目”来运营管理，通过精细化、智慧化、专业化的运营手段，整合物联网、云平台、大数据等新兴技术，破解“九龙治水”难题，从而提升城市服务效率与水平，构建环境更优美、城市更文明、生活更便捷、管理更高效的城市生态。

具体来说，体现在2个方面。一是一体化。推行“一张屏管全城”的理念，解决多头管理、信息不对称、人少事多等问题。通过一网调度、一网统管，系统整合并盘活城市资源，高效助力卫生城市、文明城市的创建。二是智慧化。基于数字孪生和5G技术，利用智能物联设备，实现城市部件的全感知、管理要素的全协同、城市数据的全汇聚，让城市具备“思考”和“感知”的能力。

在打造高品质服务方面，湖北城服公司目前正在多个城市打造综合治理样板。以湖北省武穴市为例，构建了“一网统管”平台，该平台涵盖城市管理、智慧照明和智慧停车3大板块。通过建设城市智能化管理平台及配套的信息化基础设施，实现了管网信息、电力信息及通信功能的互联互通。借助智能感知终端设备，提高了交通智能化水平和城市道路信息的感知能力，从而有效提升了城市管理效率，改善了市民的生活体验。湖北城服公司以更智慧化的形态，助推城市高质量发展，为美好生活赋能。

  迎接“科技+”城市服务新变革

湖北城服公司是如何通过企业管理和技术赋能来持续提升服务品质的呢？

赵伟介绍，公司主要从3个方面入手。在内部管理方面，合理配置人员，精准分析服务需求，科学安排人员岗位；加强员工培训，提升工作效率，减少失误；建立激励机制，将服务质量纳入考核，奖励优秀员工，激发工作积极性，提高服务质量，降低隐性成本。在技术方面，积极引入智能化设备。在成本可承受范围内，引进先进的智能化设备和技术，如智能清洁机器人设备、远程监控系统等。虽然前期投入较高，但长期来看，这些设备能提高服务效率和质量，减少人力投入，降低人力成本，同时提升服务的精准性和稳定性。此外，还利用信息化管理系统。通过采用物业管理信息化系统，对服务流程、人员调度、物资采购等进行信息化管理，实现资源的优化配置和信息共享。通过实时监控和数据分析，能够及时发现服务中的问题和成本控制点，提高管理决策的科学性和及时性，从而降低管理成本。在质量改进方面，建立了完善的质量监测体系。设立了专门的质量监督小组，定期对服务质量进行检查和评估。建立的3级考评机制，包括上级单位抽查、本单位每月巡检及甲方满意度调查。每月通报结果，动态监测服务质量，有针对性地提升服务品质。同时，还注重成本与质量的数据分析。定期收集和分析成本数据与服务质量数据，找出两者之间的关联和影响因素。例如，分析不同清洁用品的使用成本与清洁效果之间的关系，为成本控制和服务质量提升提供决策依据，实现成本与质量的动态平衡。

赵伟分析，未来城市服务行业将主要朝着一体化与协同化、智能化与数字化这两个方向发展。 首先，一体化与协同化。城市服务将不再局限于单一领域，而是向全域服务拓展，实现城市空间运营、产业发展支持、社区民生服务等多领域的一体化。比如，物业服务企业将从单纯的小区管理向城市综合管理延伸，提供街道清洁、绿化管养、公共设施维护等全方位服务。同时，政府、企业、社会组织等多方主体将加强合作，共同参与城市服务。政府通过政策引导和资金支持，鼓励企业和社会组织参与。企业与社会组织则发挥各自优势，实现资源共享、优势互补。其次，智能化与数字化。服务手段将更加智能化，借助人工智能技术实现智能客服、智能安防等服务。智能客服可以自动回答居民咨询，智能安防系统能实时监测城市公共区域的安全状况。利用物联网技术，城市设施设备将实现智能管理，如智能路灯根据光线和人流自动调节亮度，智能垃圾桶实时反馈垃圾容量。运营管理也将数字化，通过大数据分析精准了解居民需求，优化服务资源配置。同时，运用云计算技术搭建数字化服务平台，提高服务效率和透明度。

面对这些变化，湖北城服公司提前布局。几年前就开始自主研发管理平台，目前在多个城市应用了智慧城市管理平台。未来，将着力探索无人化作业和AI化客服，比如无人驾驶在环卫板块的应用，无人机在市政板块的应用等，加快业务数字转型的速度。湖北城服公司将以“用”为导向进行科技创新，以降本增效为目标进行研发，加快科研成效转化的速度。

抢抓医院物业服务领域新机遇

湖北城服公司在医院物业服务领域有一些成功案例。目前，湖北城服公司已承接武汉大学中南医院、武汉市第六医院、汉口医院、武汉市江岸区妇幼保健院、武汉市江岸区疾病预防控制中心、卫生计生执法大队等医疗机构。其中，武汉市第六医院是武汉市非常具有影响力的老牌医院，致力于成为省内领先的“老年友善医院”，其老年医学中心整合了医疗、康护和研究3大功能，为华中地区乃至全国的老年人群提供全面的医疗保健服务。新落成的老年医学中心高24层，拥有1000张床位，配备了先进的医疗设施和智慧医院系统，确保了医疗服务的便捷与高效。湖北城服公司为医院提供了保洁、司梯、工程、会务、120急救等服务，为医患营造了洁净安全的就医环境。以精细化管理和技术支持，有效提升了医院环境质量和服务水平，提高了就医体验和满意度。

随着医疗卫生行业的快速发展，医院物业服务市场不断扩张，既带来机遇，也伴随挑战。面对这些挑战，湖北城服公司将不断提升服务标准，加强人员培训，优化资源配置，积极引进和培养专业人才，同时加强与医院的沟通协调，共同应对未来医院服务的挑战。未来，医院服务领域也有很多新机遇。首先，市场规模的持续扩大为医院物业服务提供了广阔舞台。随着医疗卫生事业的发展，医院数量和规模不断攀升，老龄化社会的到来及医养结合等新型医疗模式的兴起，都进一步拓宽了医院物业服务的市场空间。 智能化技术的应用则为医院物业服务转型升级提供了有力支撑。物联网、大数据、人工智能等技术的快速发展，使智能设备监控系统、智能清洁机器人等得以广泛应用，有效提升了医院设施设备的监测管理效率和清洁质量。同时，服务多元化拓展也成为新的增长点。医院和患者对物业服务的需求日益多样化，从传统的保洁、安保扩展到患者陪诊、健康管理、餐饮定制等增值服务。物业服务企业通过拓展服务领域，不仅满足了市场需求，也提升了自身竞争力和盈利能力。

此外，绿色环保需求的增长、政策的支持与规范引导，以及行业交流与合作的加强，都为医院物业服务行业带来了新的发展机遇。

面对这些机遇，湖北城服公司将以基础物业服务为突破口，逐步拓展至中央运送、护工服务、导医服务等多个领域，力争在2年内打造一家“非医一体化”样板。同时，针对老龄化社会带来的医疗辅助服务需求增加，湖北城服公司将结合自身优势，持续关注专业医疗护理服务及医养结合服务，抢抓市场潜力巨大的新机遇。    打造城市综合治理服务新样板

未来竞争更加激烈，湖北城服公司的主要发展目标是把城市物业服务和医疗板块做精做专，持续发力。

一是深耕专业领域，提升核心竞争力。将锚定优势板块，朝着纵深方向不断深耕，全力推动业务条线的专业化能力全面升级。在环卫、医院物业管理等细分领域，将凭借扎实的专业能力做精做专，以实力赢得市场认可。同时，整体推进“前期运营+工程、采购、施工+后期运营”（O+EPC+O）和“场景+文化”运营模式，提升服务段位，引领行业发展，助力行业标准的制定与推广。此外，公司将始终秉持“客户至上、服务为本”的理念，将其融入生产经营的各个环节，彰显国企担当，提升企业品位。

二是拓展市场，实现多元化发展。未来，公司将以基础服务为切入点，立足项目所在城市，走出一条由近及远、由内向外的市场拓展之路。同时，将主动配合政府解决民生诉求，瞄准政府关注的热点、焦点、痛点与堵点，提供精准方案。从私域空间向公共空间扩展，从单体服务向全域服务延伸，在夯实核心业务的基础上，逐步实现多元化发展。

三是聚焦资源优势，打造综合治理样板。公司将锚定资源优势区域，围绕政府公共服务延展业务范围，聚焦全域服务，发力to G端（政府端），推广“O+EPC+O”模式，打造城市综合治理服务样板。通过整合资源、优化服务，致力于为城市提供高效、智慧的综合治理解决方案。

湖北城服公司将继续以专业化、智慧化和多元化为发展方向，不断提升服务能力和市场竞争力，为城市高质量发展贡献力量，为居民创造更美好的生活体验。（通讯员/刘蕊雪）