(咸宁市妇幼保健院  阚红兵)投诉是病人或患者家属对医院诊疗、服务、环境或其他不满意而提出的异议、索赔和要求等行为。

相信很多客服工作人员深有同感，现在的人越来越“刁”了，动不动就投诉，而投诉处理不好会影响病人与医院的关系，有的投诉甚至会损坏医院的形象，给医院造成恶劣影响。所以，很多医院和医务工作者抵触投诉。

可仔细一想，投诉也是好事，正因为有了投诉我们的服务才会进步，我们的医疗水平才会提高，医院的环境才会改善，投诉是改进医院服务和提升医院形象的主要措施之一，是医院与病患者及家属沟通的一个有效平台。

记得有一次客服部陈先姬主任接到一个投诉电话。由于2015年12月下旬是当地历史上气温最低点零下8度，以至于全市多处的水表、水管冻裂、冻破漏水，导致医院水压问题，于是五楼儿保科婴幼儿洗澡时水时冷时热不好控制，家属发现后对医院设施提出质疑，要求给一说法。陈主任首先了解具体情况，面对家属非常激动的情绪，陈主任马上道歉并保证：如果幼儿三天内有发烧或咳嗽现象，我院不收任何费用予以治疗痊愈。我们将在这个天气特殊的时期加大后勤保障，做好紧急预案，避免这种情况再次发生，也做好前期解释工作。安抚后的家属说：“我们也不是不讲理，主要是担心孩子，既然领导这样保证那我们没话说了，我们还会告诉亲朋好友这样的医院是让我们放心的医院。”这起投诉事件处理得及时、适度，不仅消除了服务对象的不良情绪，而且对今后我院整改进行承诺，的确是有利于树立医院形象传播好名声。

病患者投诉是机会，关键在于你怎么看待，如果把病患者投诉看作坏事，你将总是排斥，永远做不到人民需要的医务工作者；如果把病患者投诉当作好事，投诉就是我们提高医院服务水平和医疗环境的工具。我们要变“废”为“宝，从中挖掘金子，对医院来说，病患者投诉也是一种不可多得的“资源。”