——恩施市公安局户政窗口便民纪实

　　今日湖北网讯（通讯员 满江帆 许蕤）与身经侦查破案的惊心动魄相比，小小的户籍窗口每天发生的事情简直太普通了。然而正是这些普通而又琐碎的小事，与千家万户紧密相连。三尺柜台，一张笑脸，源源不断地为广大群众输送着真诚和温暖，不断赢得群众点赞，这就是恩施市公安局驻恩施市“市民之家”公安户政窗口，以满足群众需求为标准，拓展新渠道，落实新举措，以“小窗口”有效服务百姓“大民生”。“用爱民之心将窗口擦亮，用服务意识使警徽闪光。”这是每一位公安服务窗口民警的工作信念。

　　A“延时服务”服务群众

　　小事从不小看，细节从不马虎，户籍工作便是如此。

　　户籍窗口是公安机关与群众接触最直接、最密切的窗口。户籍民警的工作效率、服务态度直接影响着公安局和市民之家的形象，更事关人民群众直接利益。恩施市民之家公安户政窗口打造的“亲民户政”用实际行动践行了服务群众“最后一公里”。

　　“我当时只是抱着试试看的心态打电话预约周末能不能办证，没想到户籍民警专程为了我一个人办理身份证，整个流程下来用了不到20分钟，真是太让我感动了。”10月2日下午，远在外地工作的恩施人刘先生从外地赶回家过节，同时趁着这个机会重新补办身份证。

　　9月29日上午，刘先生拨通了恩施市“市民之家”公安户政窗口的电话，咨询能否在国庆节期间办理身份证。

　　在了解刘先生的情况后，民警张大成让刘先生2日下午乘坐火车在恩施下车后就直接到“市民之家”办理，免去了他来回奔波，为刘先生节省了财力、物力、人力。

　　临别时，刘先生对户籍民警国庆期间仍加班办证，以及热情周到的服务表示了深深谢意。

　　同样深表感谢的还有恩施市某中学的高三学生小张，由于平时上课时间非常紧，临近考试才发现自己的身份证丢了。

　　6月5日是星期天，发现身份证丢失后，小张的父亲连忙向恩施市公安局求助，得知户政窗口的民警能当天加班为儿子补办身份证时，小张的父亲高兴得不得了，赶忙领着儿子到窗口办理了身份证。他逢人便说：“真是为我的孩子解决了一个不小的难题！”

　　该窗口将“延时服务”作为开通“绿色通道”的一项重要手段，通过提前办公、延时下班、放弃午休等工作措施，确保群众能够在最短的时间内办结户籍业务。

　　B“亲民户政”便民为民

　　2015年5月18日，为方便群众，恩施市公安局改革警务运行机制，将恩施城区舞阳坝、小渡船、六角亭、土桥坝、红庙五个派出所户籍业务整体搬迀到市民之家，设立户政窗口，实行集中办理。

　　据了解，恩施市“市民之家”设立户政窗口6个、人像采集点2个。业务前台设置3个户籍业务办理窗口和2个身份证办理窗口和证件发放窗口、1个临时身份证及特种行业审批窗口及1个户政业务领导审批窗口。

　　户籍窗口民警推行微笑服务，实行一次性告知，积极为群众提供办事指南、办证须知、表格、纸笔等便民用品，公布业务咨询、投诉举报、预约服务电话，做到“一站式”办理、“人性化”服务，为办理户政业务的群众营造了温馨舒适的环境。

　　除变更、更正、补入遗漏、重人重户删除等材料外，其他相关材料减少户籍地派出所调查、审批程序，由户政中心负责人直接审批；对长期卧床不起、行动不便、智障精神病人、孕妇等特殊人群，实行人像指纹信息离线采集便民举措；临时身份证当日可取、群众网上预约咨询办理户政业务流程；实行延时服务，坚持每天办完最后一笔户政业务、送走最后一名办事群众再下班等一系列措施，以便群众少跑路。

　　“老人家，身体坐直，头微微向左偏一点……！”随着快门咔嚓一声，六角亭老人照料中心七旬老人蒋忠英拍好了他的身份证照片，老人很开心，连连向民警的“上门服务”道谢。

　　11月17日下午，市政务服务中心办公室、治安大队户政窗口民警一行人前往六角亭老人照料中心，为6名身体不便的老人集中办理二代身份证。民警细心地为老人们整理好衣服和妆容，耐心地引导办证环节，有条不紊地为老人们登记、拍照，采集人像资料和指纹，老人们脸上都露出了幸福的笑容，直夸现在政策好。

　　照料中心的负责人说，现在办理医保、社保、领取养老金都要用身份证，而院内老人和残障人士因行动不便，无法前往窗口办理，民警们主动上门服务免费办证，是想群众之所想、急群众之所急，让人感动。

　　恩施市公安局对办理业务的群众，进一步从群众利益出发，预约、上门等工作制度，开辟绿色通道，力争在最短、最快时间内为群众办理相关事项，减少群众等待、跑路，通过小环节赢得群众认同。

　　据不完全统计，今年上门办证已达数百件。

　　除此之外，该局不断提高户籍窗口民警宗旨观念和服务意识，着力打通“服务群众最后一公里”，坚决杜绝“门难进、脸难看、话难说、事难办”现象和不作为、慢作为、乱作为问题，切实做到“群众急我耐心解释，群众恼我宣传政策，群众有难我帮助解决”，真正将户籍服务窗口建成密切警民关系的桥梁和纽带，有效提升执行力，强化“阳光窗口”服务品牌建设。

　　C“爱心奉献”为群众解难

　　2016年2月的一天，在恩施市“市民之家”办理业务的群众络绎不绝，户籍民警聂丽曼有条不紊地认真受理着各项业务。

　　“您好，我想补办户口簿和身份证。请问需要什么手续？”一市民咨询道。

　　聂丽曼循着声音看到一个神情呆滞的中年女子，看得出来她的心情不好。

　　“怎么户口簿和身份证都掉啦？”聂丽曼面带微笑地问。

　　“没有掉，是被火烧了。”女子答道，原来她姓李，是恩施市沙地乡人，一场大火把家中的房子及所有的东西全部烧没了，所幸她和孩子没事。

　　虽然火灾过去了好几天，但一提起这件事，李女士仍然红了眼圈。

　　见状，聂丽曼一边安慰李女士，一边为她快速办理补办业务，并用自己的钱帮她交了工本费。

　　在递给李女士户口簿时，聂丽曼掏出200块钱给李女士，说“200块帮不了你多少，但寒冬腊月的至少能给孩子买棉衣棉鞋。”听到这话的民警张大成让李女士别急着离开，他跑到自己的车里将一床被子抱给了李女士。

　　李女士接过棉被和其他同事的捐款时，没有忍住哭了起来，连声道谢。

　　像这样帮助有困难的群众的事情在公安户籍窗口还有很多。在办理业务过程中，民警们常常自掏腰包帮助来办业务的群众。

　　9月12日，公安户政窗口接待了一名新生儿上户的办事群众，因为办事的人太多，该居民上完小孩户口之后就走了，将民警归还的出生医学证明正本遗失在办证台上。下午民警清理档案时，发现有一张出生医学证明正本。民警深知出生医学证明的重要性，涉及小孩各方面利益，甚至关系到其今后出国深造。于是，民警迅速查阅该居民上户的档案，确定其身份，并及时上报窗口负责人。窗口负责人随后联系了六角亭辖区胜利街社区的工作人员，得知其联系方式后迅速与该居民取得联系，并及时归还了其遗失的出生医学证明。

　　今年3月8日，恩施市公安局户政窗口被恩施市人民政府政务服务中心表彰为“巾帼文明窗口”荣誉称号，民警聂立曼、邓婧被表彰为“三八红旗手”。

　　2016年1月以来，公安户政窗口主动推进社会管理创新工作，提倡“强化宣传、增设窗口、细微耐心、延时服务”等四大举措，更加细心、贴心为群众服务。

　　截至目前，户政窗口共办理二代身份证及临时身份证35000余张、印章准刻1500余枚、发放边境通行证300余份、办理各类户籍业务5万余项、出具各类证明材料3000余份、接待群众咨询2万余人次。日均接待群众近200人，实现了规范、便捷、优质、高效的工作目标。

　　恩施市公安局不仅擦亮“市民之家”公安户政窗口，还要求各农村派出所户籍窗口同步开展延时服务、上门服务等便民利民措施。

　　该局做实民生警务，一直坚持为特殊群体上门服务，携带相机入户为高龄老人、残疾人、重症精神病人、孤寡老人等行动不便的特殊群体照相并送证上门，累计上门为村民办证两百余次千余张，基本上形成了民警“多跑腿”，百姓“少跑路”的工作模式。