日前，省工商局发布上半年全省工商系统12315平台消费者投诉热点分析报告。

　　报告显示，上半年，全省工商系统12315平台受理消费者咨询、投诉、举报均大幅度增长，受理消费者投诉6.1501万件，位居全国第三，为消费者挽回经济损失6686.58万元；其中新兴服务领域成为消费维权的新战区，而第三方支付方式也成为新的投诉热点。

　　■数据

　　月均接收诉求近6万件

　　上半年，全省工商系统12315平台处理消费者诉求共计347709件，其中咨询276963件、投诉61501件、举报9245件，分别占12315诉求总量的79.65%、17.69％和2.66％。上半年，12315接收消费者诉求总量同比增加42675件，月均增长7113件，增幅为13.99%，其中咨询量、投诉量和举报量同比增幅分别为15.88%、5.20%和22.09%。

　　分析报告显示，伴随消费潜力的释放，全省工商系统12315平台处理消费者的消费诉求全面增长。上半年全省12315平台月均接收诉求量约为5.8万件，咨询量同比增加37960件，增幅为15.88%；举报量同比增加1673件，增长22.09%；投诉量同比增加3042件，增长5.20%。从上半年全省各市州接收消费者诉求情况看，诉求量最大的是武汉市，占全省总量的74.26%，比上年同期增加了2.33个百分点。

　　■热点

　　新支付方式成为维权热点

　　随着新兴服务行业蓬勃发展，生活性服务消费不断增加，人们对生活性服务消费的关注和对服务品质的要求不断提高，新兴服务行业成为消费维权的新战区。上半年全省12315平台处理消费者服务消费监管类咨询15964件，是商品质量监管类6093件的2.62倍；共处理消费者服务类投诉23796件，占投诉总量的38.69%。其中网络购物服务的投诉量超过互联网服务和电信服务跃升至首位。

　　数据显示，今年上半年销售服务领域新的支付方式带来新的投诉热点。上半年共处理销售服务投诉742件，在服务类消费投诉中增长最快，增幅近八成（79.23%）。其中，新的支付方式所带来的消费投诉增长最为明显。

　　以支付宝、微信、大众点评、美团等为代表的互联网企业，都在拓展线下移动支付，范围覆盖餐馆、超市、便利店、电影院等多类日常消费场所，在方便消费者支付的同时还提供优于现金支付的优惠。但是新的困扰随之而来，一些消费者投诉反映，通过此类第三方支付平台买单的优惠、满减等不能落实到位，商家以网络故障、活动到期等为由不履行约定或不承认网络订单有效，从而引发争议。由于交易的虚拟性，加之目前相关的法律法规还不完善，消费者维权难度较大。

　　房屋装修建材类投诉居高不下

　　上半年湖北房地产市场火热，全省12315受理的房屋类投诉，从今年1月起位居商品类投诉前十，总量大幅度上升，达707件，同比增加29.01%。房屋类投诉量增长是商品房购销量增加的连锁反应，近30%的增幅与全省上半年住宅销售面积的增幅也基本相当。

　　数据显示，上半年商品房涉及合同纠纷的投诉约占70%，主要反映开发商延期交房、违约定金不予退还、承诺赠送面积、全房家电不兑现等。涉及商品房虚假广告宣传的投诉约占18%，主要反映配套设施、实际面积与宣传不符等。

　　武汉的石先生在3月份看房时，按照开发商给出的优惠政策，交付定金15000元后双方签订合约，后商家拒绝执行合约上签订的优惠条款，消费者认为商家存在违约，遂向工商部门投诉。经调解，商家同意按照约定的优惠条款执行。

　　此外，伴随房地产市场火热的是装修建材类投诉大幅度上升，远远高于往年5%左右的增速，总量达2393件，较上年同期增长18.94%，位居上半年商品类投诉第六位。

　　另据武汉晚报报道：

　　上半年我省网购投诉量增三成

　　平均每个小时就有一件

　　上半年，湖北省平均每个小时就有一件以上的网购投诉。昨天，湖北省工商局发布的上半年各类投诉统计数据显示，网络购物服务投诉居全省服务类投诉首位。

　　省工商局相关负责人分析，网购投诉的上升，主要是由消费带动的。据统计，全省网络零售额达680亿元，同比增长27%。新兴服务成为维权新战区。居服务类投诉前三位的分别是网络购物、互联网和电信服务。其中，网络购物服务的投诉量最多，达到4713件，比去年同期增长38%。

　　汽车等交通工具类投诉

　　连续11个月居商品类第一

　　上半年，全省工商系统12315平台处理交通工具类投诉6987件，是占据商品类第二位的通讯产品投诉的1.5倍，同比增长三成。

　　据统计，交通工具类投诉自2015年8月以来，一直稳居商品类投诉首位。其中，88%的投诉均涉及汽车及其零部件。投诉的主要内容包括商家违约时拒不退还定金、4S店未按约定日期交车、未及时提供车辆合格证导致车辆无法上牌等;商家未按约定赠送加油卡，不兑现抽奖奖品等;4S店未尽到“三包”义务，或将汽车故障拖延至“三包”期限后，导致消费者付费维修;汽车发动机、刹车片、变速箱、空调、油漆等出现质量问题。

　　房地产投诉增幅与销量同步

　　上半年湖北房地产市场火热，全省12315受理的房屋类投诉达707件，在商品类投诉中处于前十，同比增加近三成。

　　据国家统计局最新数据，今年上半年我省商品房销售面积为3021万平方米，增长28%，其中，住宅销售面积增长30%。而房屋类投诉量近30%的增幅，与全省上半年住宅销售面积的增幅基本相当。

　　商品房投诉主要涉及开发商延期交房、违约定金不予退还、承诺赠送面积、全房家电不兑现等;商品房存在虚假广告宣传，配套设施、实际面积与宣传不符等。

　　全省受理消费者诉求30多万件

　　上半年，全省工商12315平台共处理消费者诉求共计347709件，其中包括：咨询276963件、投诉61501件、举报9245件。

　　从上半年全省各市州接收消费者诉求情况看，诉求总量同比增加42675件，增幅为14%。诉求量最大的是武汉市，占全省总量的74.26%，比上年同期增加了2个百分点。

　　全省工商系统12315平台共受理消费者投诉量位居全国第三，为消费者挽回经济损失6686.58万元。

　　网购服务四宗罪

　　一是商家“满减”优惠不到位。例如消费者通过第三方支付平台买单后，商家借口“网络故障、活动到期”等，不执行约定或不承认网络订单有效;或者消费者参与网上秒杀、免单活动后，商家拒绝发货。

　　二是商家夸大宣传，误导消费，销售“三无”或假冒伪劣商品。

　　三是退换货存在霸王条款，导致消费者过多地承担退换货运费等。

　　四是非主流网购平台、冒牌网站、微信朋友圈代购等方式网购，遇到问题维权举证难。