本网讯（通讯员 曹敏）“您好，这里是12345公共服务热线！请问有什么可以帮助到您？”在举国上下万众一心抗击新型冠状肺炎的战役中，有这样一群人在您身后默默支持，顽强拼搏，用满腔热情为您化解生活中的烦心事、糟心事，这就是战斗在通讯一线的12345热线话务员们！（大冶市12345公共服务热线工作人员）
 彭玉帆：阳光帅气多面手12345热线值班长。疫情就是命令，防控就是责任。为不断提高话务员在线答复率及回复准确率，“业务培训师”彭玉帆承担着话务员业务培训和平台操作指引工作，每日对上级发布的最新政策法规和话务服务要点与话务员进行点对点业务学习上百余次，同步处理审核工单万余件。
疫情期间，“数据分析师”彭玉帆对每日热点问题、归口类型进行统计和数据分析，找出问题突破口，让话务工作关口前移，提前了解问题症结，切实帮助群众解决实际困难。
作为平台唯一的一位男同志，“心理疏导师”彭玉帆还肩负着话务员心理疏导的工作。每当遇到有群众提出无理诉求的时候，不少话务员都感到很委屈，他都会主动帮助进行理性分析、耐心疏导，让他们更高效的投入到工作中去。

陈芳：睿智老练业务精12345热线话务员。“我的父亲之前做过手术，现在喉咙痛到无法说话，我想带他出去看病，你们快帮帮我吧！”遇到这类紧急就医的问题，首先要安抚诉求人的情绪，然后迅速联系爱心志愿服务车队，并派单到属地政府进行对接，同时确保人民群众生命安全！
看着陈芳熟练的解答你一定猜不到现在的“芳姐”是从前的陈老师。从一名人民教师到一位热线话务员，改变的是一个身份，而不变的是一份为民服务的初心。
自疫情战役打响以来，12345热线作为疫情防控的主阵地，每天都有大量的群众来电，他们对生活物资、交通出行、寻医问药等诉求急剧增加。日均来电量由200个上升到500多个，高峰时每个话务员日均接听量高达100多个。

 陆利：温柔沉稳素质高12345热线督办岗。“您好，这里是12345服务热线，您这边还有1个涉及疫情的工单没有处办，请尽快处理！”这就是督办岗陆利每天的工作。
“群众的诉求都很急，绝对不能在我们这里掉链子”她说，即使是生病的她在大家都没有察觉的时候依然坚守岗位，轻伤不下火线，是她对这份工作的热爱和使命感！
疫情期间，督办岗对超时工单都要进行多次督办，通过电话、QQ、微信、短信等方式下达督办通知上千余次，对领导批示件整理、督办三百余次。

 疫情期间，12345热线始终围绕“群众利益无小事”的工作原则，担当起服务社会、倾听民声的责任。据悉，1月24日至3月10日，市12345热线平台共接听群众来电17335个。其中关于新型肺炎疫情投诉（咨询、求助、建议、举报）来电共13915个，占总来电量80.3%，转交1708个，在线回复15627个；其他类投诉来电3420个，占总来量19.7 %，转办387个，在线回复3033个；“云上大冶”投诉工单236个。
虽然我们没有身处防疫一线，但是我们热线平台全体人员的服务一直在您身边，永不断线！并与百万大冶市民一起携手共同为早日战胜这场疫情狙击战贡献力量！

(编辑 黄练秋)