本网讯（杨寒）2020年3月10日上午10时15分，一阵急促的电话惊动了正在因疫情隔离在家办公的工行孝感分行服务专管员小杨：

“您好，杨主任！我是一名在读大学生。我昨天准备交学费，用他行的网银转账2.4万元，因为粗心大意，转错了收款人。无奈之下，我打了工行客服电话95588，客服把您的电话告诉了我。杨主任，这是我家里辛辛苦苦攒下的学费钱，务必请您们帮帮我！”

听到一名小姑娘情绪有些失控的哭诉，有着多年服务经验的小杨立即放下手中的事务，马上安抚道：

“小姑娘你好。我是孝感工行服务专管员杨寒。我会尽力给你提供帮助，请不要着急。我现在马上加你的微信，请你给我提供能够查询的相关线索，我相信我们会解决好你提出的需求的。”

“好的，我马上发给您，杨主任。”

根据客户提供的汇错款的卡号，小杨娴熟地通过“95588”平台，迅速查明“收款人”的卡号是在“工行孝感市孝南学院支行”开立的，便立即电话联系到该网点负责人范丛华，将小姑娘发生“汇款失误”情况做了详细介绍：

“该客户是一名在读大学生，昨天为缴学费，通过他行手机银行办理2.4万元的转账业务时，把准备转给其叔叔黄某的款项误转入在你行开户的”‘黄某花’的银行卡上。她打款时未仔细核对收款人相关信息，转账成功后才发现转入的收款人并非其叔叔黄某，而只是之前有过交易往来的一位陌生人，因为不知道“黄某花”的联系方式，便找到派出所报案，警察建议她先联系汇款银行帮助查询为宜。她因多次拨打“汇款银行”电话，没有解决问题，便辗找到我们工行请求帮助。请你们按应急服务流程设法解决。”

“好的！”                                                   

时值疫情封城期间，支行尚在暂停营业之中，怎么办？

听清原委的范丛华，想到客户心急如焚的情景，快速通知所属，启

动应急服务：

——学院支行应急服务团队青年员工李娜快速用电话接通嚎啕在哭的小姑娘，互加微信与她沟通聊天，缓解压力；

——学院支行应急服务团队青年员工高叶、陈琮迅速查询资料，寻找收款人“黄某花”的联系方式。

——网点负责人范丛华，在拿到“黄某花”的联系方式后，马上与其进行联系，详细讲清事情原委，提请客户核查资金信息。

但客户“黄某花”没有开通手机银行，查不出来资金状况。范丛华只得恳请客户到学院支行进行查询。

因非常时期交通管制，客户不能开车上路。支行只能按照客户提供的地址，组织员工到其住宅小区接其到支行查询。

到达客户小区门口后，面对小区封闭管理，值班人员拒绝人员进出的困难，范丛华一行又想方设法找到社区值班领导，在讲清“特殊情况”，获准客户出行，配合多项登记和体温检测后，客户才终于一起到达银行网点，配合了这笔资金查询业务。

经过几个小时的紧急处理，这笔错误地旅行了一天的2.4万元汇款，按“原路”返回小姑娘的账户之。

当得知事情已圆满解决时，小姑娘又流下了感激的涓涓热泪：

“杨主任，感谢您！感谢工行！感谢工行的员工们！我担心的一天一夜没睡觉，现在终于安心休息一下啦！ 等疫情结束后，我一定要到工行来办收款二维码！”