2016年第二季度，全省共收到旅游投诉69件，正在办理1件，实际结案有效投诉68件。其中，国家局12301系统转办53件，各地自行受理16件，结案率为98.55%。在已结案的68件投诉中，出境旅游投诉9件，占投诉总数的13.23%；国内旅游投诉59件，占投诉总数的86.77%，投诉案件总数较去年同期的180件激降了61.67%。

一、投诉对象及主要问题

在立案受理的69件投诉中，投诉旅行社35件；投诉景区16件；投诉饭店3件；投诉购物3件；其他投诉12件。

二、理赔情况

二季度理赔金额53200元，全部为企业理赔。其中，国内旅游理赔32078元，占理赔金额的60.30%；出境旅游理赔21122元，占理赔金额的39.70%。

三、特点

（一）投诉数量下降趋势明显

 数据显示，二季度投诉总量较去年同期呈明显下降趋势：2015年二季度投诉受理件数为180件，今年二季度为69件，下降了61.67%；从游客投诉的数量来看，今年二季度游客投诉总量为218人，较2015年二季度的511人下降了57.34%；从投诉对象及类别所反映的问题来看，今年二季度投诉中，擅自增减项目和投诉导游服务质量问题，均较去年同期有较大程度下降。其中，擅自增减项目的较去年的7件下降了42.86%；投诉导游服务质量的较去年的24件下降了83.33%。总体数据说明各地通过持续加大旅游市场日常管控和行政处罚力度，取得了较为显著的成效。

（二）旅行社和景区是投诉的焦点和热点

数据显示，在立案受理的69起投诉中，涉及旅行社的投诉有35起，占50.72%。投诉主要集中在行程压缩、导游服务质量、强迫购物自费消费、退团退费清算、航班延误变更及同团不同价等17个类别的问题上；在16起景区的投诉中，对景区服务质量和工作人员的服务态度提出了较多的质疑和批评，个别高等级景区票务、旅游环境脏乱差等情况，也在投诉中屡被游客投诉。

（三）地接社的服务接待问题比较突出

二季度国内游投诉59件投诉中，反映地接社服务接待问题的投诉有15件，问题主要集中在地接社提供的导游诱导游客自费消费、导游服务态度不好、地接社没有严格落实行程安排、地接社带游客参观购质价不符商品等等。这些投诉问题虽然出在地接社，但也反映了组团社选择地接社服务把关不严，盲目以低价挑选供应商的弊端。需要各地旅游行政管理部门在今后的日常旅游市场监管中，对组团社和地接供应商的合同及操团流程加大巡查力度。

四、全省投诉数量综合排序

二季度，全省17个市州旅游质监机构受理投诉的数量由多到少的排序是：武汉市32件、黄石市12件、宜昌市7件、黄冈市6件、十堰市4件、咸宁市3件、恩施州2件、襄阳市2件、荆州市1件；其他市州没有上报立案投诉件数。

二季度，全省被投诉在3起以上的旅行社主要有：北京途牛武汉分公司、北京途牛宜昌分公司、武汉市中国旅行社、湖北康辉国际旅行社；

被投诉的景区主要有：东湖梅园、木兰胜天农庄、长阳清江画廊景区、嫘祖庙景区等。（质监所供稿）