暑期旅游旺季将至，外出旅游，甚至出境游，成为许多市民的选择。不过，也有不少原因导致舒心之旅未能成行，而在同样的条件下，退订旅游度假产品，游客可能被扣 100% 一分钱都拿不回来，而旅行社取消订单只需要赔偿 2-10%，两者相差最高达 20 倍以上。很多人退订损失巨大，或被旅游企业随意取消更改订单。旅游行业混乱的 " 退订违约金 " 问题现状怎样，如何解决?楚天金报记者近日进行了探访。

探访：

出境游旅行社单方取消行程 游客只获赔 150 元

近日，家住武昌的陈小姐向本报投诉，在网上报名参加出境游，因故未能成行，却仅获得微薄补偿。陈小姐通过旅游网站报名武汉飞 " 韩国 5 日 4 晚跟团游 "，但出发前两天却接到旅行社通知，称团队因人数不足取消了。根据合同，旅行社按照订单金额 5% 的比例赔付，3000 元的线路陈小姐仅获赔 150 元。而陈小姐仔细查看合同发现，如果是因为游客自身原因提前两天取消行程，旅行社要收取 100% 的订单费用作为违约金。

" 为了这次旅行，我提前给单位请假，还加急办理了护照，行程都做了准备，但旅行社突然取消行程，仅赔 150 元，如果是我去不了，则要付 3000 元，这太不合理了。" 昨日，陈小姐对记者说。

记者联系上该旅行社武汉办事处相关人士。该人士称，陈小姐的行程被迫取消是团队人数不足客观原因造成，旅行社也不愿看到，对此深表歉意，不过一切的赔付均按照合同约定执行。对此，陈小姐认为，这样不对等的合同无异于是霸王合同。

记者昨日以游客身份在徐东国旅、宝中国旅等几家旅行社了解到，以欧洲出境游 11 天 1.5 万元为例，如果是因旅行社的原因取消行程，赔付 5% 以内，甚至旅行社还会以各种理由免赔，但如果游客当天未能成行，旅行社基本不退款。

距离出行时间越近，游客需要承担的违约费比例越高。记者查阅部分团队国内旅游合同得知，游客出发前 7 天至 4 天提出解约，应支付旅游费用总额 50%;出发前 3 天至 1 天提出解约，支付旅游费用总额 60%;出发当天提出解约，支付旅游费用总额 80%。团队出境旅游和大陆居民赴台湾地区旅游，出发前 30 天至 15 天提出解约，支付团费 5%;出发前 14 天至 7 天提出解约，支付团费 15%;出发前 6 天至 4 天提出解约，支付团费总额 70%;出发前 3 天至 1 天提出解约，支付团费总额 85%;出发当天提出解约，支付团费 90%。

在同样的条件下退订旅游度假产品，游客可能被扣 100% 一分钱都拿不回来，而旅行社取消订单只需要赔偿 2-10%，两者相差最高达 20 倍以上。很多人退订损失巨大，或被旅游企业随意取消更改订单。

探因：

为何退团赔付游客旅行社标准不一?

记者从武汉旅游质监部门了解到，因个人原因退团导致的旅游纠纷时有发生，游客往往认为自己还没有出行，在出行前提出解除合同，旅行社应该把旅游费用全额退还。而实际上，旅游消费是一种民事法律行为，游客和旅行社之间存在合同关系，游客单方提出解除合同的，应当依据双方签订的旅游合同中约定的解约方式来处理。比如去年 5 月韩国因发生疫情，导致大量游客退订，退赔标准与旅行社发生纠纷，经相关部门协调，最后达成一致。

我国每年有数亿旅游者通过旅行社参加国内、出境游，其中有大量已经报名下单的旅游者，因为自身原因或旅行社不成团、供应商失误漏预订、付款后资源不确认等因素，取消或者 " 被取消 " 订单。携程调查显示，51.41% 的旅游者遇到过订单被更改或随意取消的现象。

但是，目前市场上的旅游合同违约金条款极为混乱，同一个产品，各家旅行社、旅游网站的违约金比例各不相同，而且游客、旅行社违约的成本完全不平等，同样的条件下，游客只能得到极少的赔偿甚至零赔偿。相反，游客一旦 " 反悔 " 就要支付大半甚至全部的团费作为 " 违约金 "。旅行社还以 " 不成团 " 的理由取消订单，只退团费无需赔偿。

湖北华徽律师事务所黄健忠律师认为，旅游法并没有对违约比例做明文规定，目前市场上都是各家旅行社各自为政，混乱的收费赔付局面急需规范。旅行社和旅游网站一些合同中关于违约方面的条款，违约赔付比例极为悬殊，无疑加重、限制了消费者的权利，减轻了旅行社的责任，属于霸王条款。考虑到旅行社需要提前预订机票、门票、住宿等，需要承担较高的违约风险，因此旅行社有权收取一定比例的违约金，但需要考虑实际损失和具体情况收取。同时，旅行社违约对旅游者造成的各种时间、精力、费用损失也不可忽视。

湖北春秋国旅负责人分析，对于出境游，旅行社对行程的设计安排需很细致，但只是中介，一旦游客爽约，则住宿、交通、门票等费用的损失则很大，而游客的风险相对小些。

应对：

竞争带来变化 有旅行机构打破霸王条款

在线旅游与传统旅行社的竞争激烈，为拼服务，旅游行业混乱的 " 退订违约金 " 问题最近也被打破。记者昨日从携程旅游获悉，目前正在执行一项新的退订违约赔付制度，规定旅行社与旅游者违约金比例最高相差 30%。几十年来游客取消行程要多赔付几倍、几十倍的不平等 " 霸王条款 " 终于被打破。

最近，武汉的姚女士网上报名甘肃、新疆西北 8 日 7 晚跟团游，行程费用为 12956 元，出发前 7 天，携程因不成团取消订单，赔付姚女士 10% 的损失 1295 元。而携程宣称，游客只要提前 7 天退佃，也只需要支付 10% 的金额。

记者了解到，携程旅游平台一万多家旅行社供应商，百万级国内游、出境游度假产品都将按照这一规则执行，不符合这一规定的产品将不能上线销售。比如，一位游客预定了一条出境跟团游，在出发当天解除合同取消订单，假如需要按照订单金额的 90% 赔付违约金，如果是携程或者旅行社在出发当天违约解除合同，则需要向客户支付不低于 60% 订单费用的违约金，两个比例最多相差 30%。

旅游专家邓辉认为，这一规范将极大减轻旅游者的负担和顾虑，从而更放心地预订，同时对旅行社形成极大制约，不随意对客户违约，而是按照合同诚信规范经营、提供更好的服务。

邓辉建议，针对因为生病、拒签、怀孕等旅游者自身的特殊原因需要接触订单，旅行机构也应建立多重保障机制，最大程度减少游客损失。(记者戴辉 通讯员杨勇)