“湖北旅游”词云图

　　湖北作为旅游大省，近年来旅游业实现了较快发展，具备了较好基础，但也暴露了一些问题。仅4月、5月，湖北多地爆发了包括“恩施景区通行要道塌方”、“某4A景区内建墓地被叫停”、“三峡大瀑布一件雨衣引发冲突”等7起负面旅游舆情，涉及景区塌方、高消费、投诉等多个方面，引起了社会广泛关注。临近暑假旅游旺季，旅游舆情高峰期再度来袭，如何提前做好防范，避免旅游舆情对政府的影响，成为当前重点关注的话题。

　　一、涉鄂旅游类舆情概况

（“旅游”关注度走势图）

　　1、暑假是“重灾区”

　　从全国范围来看，每年春节、五一、国庆和暑假四个时期是旅游舆情的高发期，尤其是暑假期间，更是重中之重。荆楚网大数据舆情中心抽取100起近5年来湖北知名景区旅游行业舆情进行分析，发现暑假共25起，占到1/4，其次为5月18起、4月12起、10月9起。

（旅游舆情分布时间图）

　　4月和5月节假日较多，舆情分布均衡。以今年7起舆情为例，分别涉及旅游消费（2起）、旅游环境（2起）、景区管理与服务（2起）、旅游资源开发（1起），基本囊括了所有旅游舆情的类别。

　　2、武汉咸宁占到近半

（旅游舆情地域分布图）

　　从全国范围来看，湖北旅游关注度居于全国第10位，居中部第2位，排在河南之后，武汉则处于全国城市排名中第9位，与苏杭关注度相近。省内情况来看，旅游城市舆情数量明显高于其他地方。统计显示，17个地市州12个有明显的旅游舆情，武汉、咸宁、神农架三地居全省前列，分别达到30起、18起和12起。

　　3、景区管理与服务舆情最多

　　针对100起案例，荆楚网大数据舆情中心将其划分为5个类别。从统计数据来看，省内景区管理与服务类舆情共39起占到39%居首位，其次为游客文明出行类，共有21起。无论是“青岛天价虾”还是“哈尔滨天价鱼”，都是景区周边管理和服务所引发的重大舆情，此类舆情数量最多、烈度最强。

（旅游舆情类型分布图）

　　二、涉鄂旅游类舆情类型

　　1、旅游资源开发类

　　景区开发的各种产品对地方文化、自然资源的开发与保护等的影响，一直是舆论场质疑与争论的焦点。这类问题往往是从景区发展角度进行的深层次讨论。近年来，共有8起该类舆情曝光，最多、最明显的案例集中在神农架，主要针对“神农架景区建机场”，每年都会被反复提及，自2013年后质疑声渐小。此外，今年5月曝光的“湖北4A景区内建墓地被叫停”和2013年曝光的“孝感开发商在景区炸山毁林建独栋别墅”也属于该类舆情。

　　2、旅游消费类

　　翻阅历年旅游旺季新闻库，发现“游客被宰”已是连年高频词，只不过被宰的程度各有不同。省内景区该类舆情主要集中在门票和停车收费两个方面，共11起占到近80%，其他2起为公厕收费、1起为景区消费。景区消费题为“景区救护车先谈价格后甩客”的舆情发生于2013年5月，与景区直接的物质消费无关，偏向于景区管理与服务。

　　全国此类舆情引发的热点事件尤其多，以“青岛天价虾”、“哈尔滨天价鱼”最为受人关注，且易泛化，能够牵连到所有相关部门。

　　3、景区管理与服务类

　　景区管理和服务是景区快速发展的核心要素。长期以来，不少景区的管理和服务都遭到了民众的吐槽。此类舆情我省较为突出占到39%，其中，宜昌和咸宁占比最高。宜昌11起舆情该类占到6起，咸宁18起舆情该类占到9起，比例均达半数之多。分析发现，该类舆情19起为景区对突发事件的处理，仅3起与导游存在关系。此外，因景区管理和服务不到位而出现人员伤死亡的舆情共有13起，全部集中在武汉之外的地区。

　　4、旅游环境类

　　除了景区风景以外，景区内游览设施、基础设施、环境卫生等都能够引起相关舆情。除了武汉市景点外，各地景区不同程度存在远离城镇、缺乏便利的交通和安全保障设施等特点，这样既增大了景区的风险隐患，又加剧了景区安全事故发生的频率。全省旅游环境类舆情共18起，环境卫生、基础设施、交通出行等方面占到15起，其他几起为景区的保护，如“荆门古城墙损坏严重 仅几处景点保护较完好”、“咸宁漂流景区干涸停业”、“咸宁一景区小木桥垮塌”。值得注意的是，有3起提到了厕所环境卫生，分别为武汉动物园、荆州古城墙。

　　5、文明出行类“文明出游”等字眼的标语在大街小巷、车站码头、景区餐馆等不胜枚举，但随着出游热情高涨，旅游市场管理方面的问题日益显露。湖北景区不文明现象屡次发生，统计共有20起相关案例，包括“景区乱刻乱画”、“顺手牵羊”、“乱丢垃圾”等。分析发现，“乱刻乱画”现象主要集中在知名景区，譬如植物园、木兰天池、古隆中、武当山等；乱丢垃圾、随地大小便等则主要集中在人流较分散景区。

　　三、涉鄂旅游类舆情特征

　　1、热点舆情节假日关联度高

　　景区热点舆情事件的发生较为集中，与节假日高度相关，且关注度高、影响范围广。 游客出游主要集中在节假日，而景区热点舆情事件也集中在这段时期内，再加上特定时间段和特定地域范围必有重大事件发生的“共识”，“节前预热——节中参与报道突发事件——节后深入跟踪挖掘”就成为了媒体应对景区热点事件的统一动作。对于网民，一旦有事件发生，出游者会通过移动终端或进行实况直播，而“宅”在家的，由于“有闲”，参与舆情事件的几率大大增加，一些事件还能唤起网民类似经历的记忆，使其成为事件的深度参与者。

　　2、地域性舆情差异相对突出

　　旅游舆情与各地经济状况、旅游资源和交通设施等存在诸多关联，地域性差异特别明显。从统计结果来看，旅游资源丰富且经济偏好地区，舆情停留在对细节的病垢上，譬如武汉、宜昌等；旅游资源丰富但经济相对滞后区域，舆情集中在旅游环境、景区管理和服务上，譬如咸宁、神农架等。这种地域性舆情差异，对于各地的舆情预警、处置和应对具有一定借鉴和参考意义，同时，也能够促进相关地区对景区形象和环境进行针对性的改进，提升景区形象，促使旅游更快更好发展。

　　3、舆情发酵网络化趋势明显

　　新媒体重塑景区旅游舆论新格局。微信、微博、秒拍等平台和运用将成为旅游舆论的重要信源，景区舆论监督或将从“有文有图”阶段迅速跨向“有声音有视频”的全媒体时代，舆论引导难度将增大。而随着景区内wifi的逐步普及，网民对景区各项服务的评价、对热点事件的参与将越来越频繁。今年年初的“哈尔滨天价鱼”，由微博延伸到主流媒体和相关部门，对哈尔滨旅游业的形象造成相当不利影响。3月份出现的“三亚导游遭东北游客辱骂”，来自网友拍摄的视频，一经上网即引起疯传和热议。后期，景区舆情网络化趋势将更加明显，直接考验管理者的水平。

　　4、管理缺陷加剧舆情扩大化

　　景区免费在改善民生福利的同时，也对其公共服务水平提出了更高要求，如果相应的维护、管理等工作跟不上，可能导致景区资源的破坏和旅游质量的下降，从而引发甚至推升负面舆情。三峡大坝免费导致人气爆棚，专用公路被迫封闭；长阳清江画廊一到旺季更是暴露出配套不足、停车难等问题，类似“景区缆车坐不到栈道”，“栈道玻璃被挤坏”、“现场秩序混乱”等网友抱怨更是纷涌而至。这种管理缺陷引发的舆情，扩大趋势日趋明显。

　　5、处置能力低下被充分暴露

　　各地景区的舆情处置能力依然裹足不前，错误估计错误处置舆情的现象仍在不断上演。 “清凉寨四字错两个 景区称故意写错”、“仙岛湖‘高价船票’被举报 物价局：才知道”等舆情，在媒体介入下不仅没有采取正确方式回应，还激起了舆情反弹，导致舆情扩大化。类似的案例举不胜举，充分暴露了相关部门舆情处置能力的低下。面对媒体和网民的质疑，景区愿意回应，网民踊跃讨论，这是最好不过的，但如果不够重视或者随口回应，很可能不仅事件未解决，还将自身牵连进去，得不偿失。