“2016年第十一届G20峰会取得了圆满成功，贵校学生以高度的热情和优质的服务圆满完成各项接待任务，为本届G20峰会的成功接待做出了贡献。”

9月14日，武汉商学院旅游与酒店管理学院收到来自杭州开元名都大酒店的感谢信，对2014级酒店管理专业的杜瑞雪、李海泉、刘娟、左博雅、刘敏、李娟、侯琴琴7名学生的优异表现致谢。

据介绍，该酒店在峰会期间承担境外媒体以及中央电视台的接待任务和接待意大利总理的接待工作。期间，这7名大学生参与接待18国的1500多名记者的工作，分别负责专职管家、大堂接待、餐厅服务、宴会服务等工作。

七人中的刘敏主要从事专职管家的工作，每天从15点30到23点是她的工作时间。“酒店的安检很严格，我下午两点就必须到岗接受安检”。刘敏的主要工作是在各个楼层巡逻，一是检查是否存在安全隐患，二是随时响应客房客人需求。

当峰会结束，接待的客人退房后，刘敏在客房发现他们留下来的“留言卡”，“看到他们写下的‘Thank you’觉得很开心。”刘敏笑着说。

“在工作中，不仅要给予客人完美的服务，也要尊重各国客人的风俗习惯和宗教信仰。”杜瑞雪从事餐厅服务，她所在的雪茄吧是为了给客人一个舒适的休息区临时增设的。她在服务中大到各国风俗禁忌，小到端茶倒水姿势都需格外留心，“在学校中这方面的礼仪课程，让我在工作中得心应手”，杜瑞雪说。

据介绍，为确保服务人员以高度的热情，最优质的服务接待各国友人，酒店对参与峰会期间酒店服务工作的工作人员进行了为期8天的专业培训，“每天下班后培训两个小时”，刘敏告诉记者。

除了基本礼仪，不同的部门，培训的重点各有不同。刘敏所在的管家部，需要与客人直接服务，有更多的接触机会，语言沟通能力很重要。因此，在培训中除了服务细节外，重点培训英语和各国的风俗习惯。杜瑞雪所在的餐饮部，则重点培训饮食禁忌和餐桌礼仪。

“工作就是实战，课堂上的演习为我们的现在打下基础，老师在每一堂实训课教给我们的知识，反复叮嘱的细节在工作中更加受用，服务G20峰会是我工作中的一个宝贵且难忘的经历。”将一年多的专业学习融入实践之中，并得到用人单位的高度评价，刘敏很开心。

武汉商学院学生曾参加了北京奥运会、上海世博会、深圳大运会和全国“两会”的接待服务工作，均受好评。（陈秋玲）