从“指尖互动”到“服务直达”：政务新媒体的进阶之路

在数字化浪潮重塑信息传播格局的当下，中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第55次《中国互联网络发展状况统计报告》给出关键注脚：网民规模从1997年的62万人跃升至2024年的11.08亿人，互联网普及率攀升至78.6%。当民众生活与网络深度绑定，“网上办事”不再是选择而是刚需，政务新媒体也从早期单纯的“指尖互动”窗口，加速向“服务直达”的核心载体转型，成为连接政府与民众的数字化纽带。

然而，政务新媒体的“进阶赛道”上仍有些许“绊脚石”，部分账号还在“原地打转”甚至“跑偏方向”：有的长期“不言不语”，沦为信息沉睡的“僵尸账号”，错失与民众沟通的契机；有的“自言自语”关闭评论区，切断反馈渠道，让“互动”沦为单向灌输；有的靠“胡言乱语”博眼球，偏离政务属性，既浪费政务资源，更损害政府公信力。这些问题的根源，在于未能跳出“信息发布”的传统思维——要实现从“指尖互动”到“服务直达”的跨越，核心必须锚定民众需求，将“规范运营”与“功能落地”深度绑定，让政务新媒体真正成为“能办事、好办事”的服务平台。

若将政务新媒体的发展比作一场“服务升级赛”，那么其轨迹早已从“发通知、等留言”的“指尖互动”初赛，跑进了“能查询、可办事”的“服务直达”决赛：早期政务微博、微信公众号以“信息推送+留言互动”为主，完成“指尖互动”的初步探索；如今，覆盖短视频、直播、小程序的“政务新媒体矩阵”，已突破单一沟通功能，向“查询-办事-反馈”全流程“服务直达”升级。比如多地人社部门的官方视频号，不再是简单解读社保政策，而是用动画演示、实景操作，将“养老金测算”“失业金申领”等流程拆解为“一步一图”，看完就能上手；政务公众号开通“一键办”入口，民众无需跳转平台，在对话框内就能完成公积金提取等业务，实现“指尖点一点，业务全办好”；部分地区更通过新媒体开展“在线问政”，民众留言反映的“社保转移难”“就业岗位匹配”等问题，能实时跟踪办理进度，让政务服务从“被动等待咨询”转向“主动对接需求”——这些实践，正是“服务直达”的生动体现。

放眼全国，已有不少政务新媒体跑出“从互动到直达”的“加速度”，用鲜活案例勾勒出进阶蓝图：“国资小新”构建多平台矩阵，依据不同受众需求定制“互动内容+服务入口”，让政策解读与国企招聘、便民服务无缝衔接；深圳卫健委以医疗短剧破圈，在趣味剧情中嵌入健康资讯与就医指引，实现“互动吸睛”与“服务落地”双赢，这些案例均印证了“指尖互动”向“服务直达”进阶的可行性。在国家战略引领下，自2014年政务新媒体相关政策密集出台，地方政府加速布局“三微一端”，推动传播向服务转型；“十四五”规划明确数字政府建设方向，更为政务新媒体的“服务直达”指明路径。武汉市的实践尤为典型：2020年至2024年，连续开展政府网站及政务新媒体专项抽查，覆盖全市726家账号，以规范运营倒逼服务升级：从强化政务公众号“办事入口”的精准度与便捷性，到升级视频号“政策解读”的实用性与易懂性，再到落实网站信息发布审核、优化整合低效栏目、深化大数据技术应用以提升服务能力、完善网民留言互动回应机制。每一项举措都紧扣“服务直达”目标，与国家战略形成同频共振，让民众无论是指尖查政策、办业务，还是线上提诉求，都能感受到更高效、更贴心的政务服务温度。

政务新媒体的进阶，从来不是技术的简单叠加，而是“以民为本”理念的深度落地。从“指尖互动”打破沟通壁垒，到“服务直达”解决实际难题，这条路需要更多像武汉这样的主动探索。未来，随着规范化管理的深化与大数据、AI等技术的赋能，政务新媒体必将进一步打通“线上服务最后一公里”，成为构建服务型政府、推进社会治理现代化的关键力量，让民众在“指尖轻触”间，就能享受到更高效、更暖心的政务服务。

（武汉市江夏区人力资源和社会保障局 徐翌）

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