叶青看财经3113：道歉：一道有效的护身符

从十年前开始，我在武汉一所985高校给外省的干部培训班讲课，《官员如何应对媒体》，提到学习深圳，学会说一声“对不起”“赔礼道歉”，事情就过去了。

深圳市在推进责任政府建设过程中，出台过一项直接要求政府部门"失职要道歉"的制度，即《深圳市政府部门责任检讨及失职道歉暂行办法》。

在《办法》出台前，深圳已进行了一系列探索。例如，2005年底推出了《健全行政责任体系加强行政执行力建设的实施意见》及6个配套文件。2006年又在全国率先对公安、交通、环保、食品药品监督、城管等5个部门实行“部门责任白皮书”制度。2007年1月，深圳市规划局、交通局、公安交管局就梅林关交通拥堵问题首次向市民公开道歉，为《办法》的制定提供了实践参考。

2007年初，深圳市政府工作报告及市纪委全会明确提出“政府部门失职要向市民道歉”的设想。社会各界对此反响强烈，认为这是责任政府建设的重要体现，但也担忧其可能流于形式，期待能有具体可操作的办法。

为回应社会期待并完善行政责任体系，深圳市监察局起草了相关办法草案。该《办法》于2007年9月14日经深圳市政府常务会议审议通过，并于2007年9月29日由市政府正式印发施行（深府〔2007〕216号）。此举被视为深圳推行“责任风暴”和“治庸计划”的一部分，旨在加强行政执行力建设。

该《办法》的核心在于两项制度：

重大事故事件责任检讨制度：发生安全生产、食品安全、环境污染、公共卫生、社会安全等方面的重大事故或事件后，负有管理责任的政府部门应在20个工作日内完成检讨，并向本级政府提交专门报告，说明履行职责情况、分析原因并提出整改措施。

政府部门失职道歉制度：政府部门自我发现或经有权机关依法认定存在失职行为，致使国家利益、人民利益和公共利益受到严重损害或造成严重社会影响的，应当向公众道歉。道歉应主动、及时、真诚，并需通过召开新闻发布会、在深圳市主要报纸刊载道歉书等形式进行。道歉内容必须包括履责不力的原因、整改的具体措施及进度安排。

当然，《办法》还明确道歉并不代替责任追究。若政府部门严重失职，仍应依法追究有关责任人的行政及法律责任；若道歉后未能按承诺期限落实整改措施，也会追究有关责任人员的行政责任。

深圳市出台的《办法》在当时是全国范围内较早且较为具体的一部关于政府部门道歉的专门地方政府规章。

2009年，中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于实行党政领导干部问责的暂行规定》中将“责令公开道歉”列为对党政领导干部实行问责的一种方式。这从中央层面推动了问责和道歉制度的建设。

许多地方政府也在不同程度上建立了相关的问责或道歉机制，例如：

随着依法行政的推进，许多地方在有关行政问责、政务公开、行政执法责任制的规范性文件中，都可能包含要求行政机关在特定情况下公开道歉或说明情况的内容。如合肥市瑶海区在政务公开责任追究制度中，将“公开道歉”列为责任追究的种类之一。

2014年《中共中央关于全面推进依法治国若干重大问题的决定》也明确提出“健全责令公开道歉、停职检查、引咎辞职、责令辞职、罢免等问责方式和程序”，进一步从国家治理层面强调了这一点。

当然，这种“道歉”越快越好。不管是大学，还是企业。态度要诚恳，不能虚假。

有效的舆情应对通常遵循一套系统化的流程，旨在快速控制事态、准确消除误解、并从根本上改进工作。虽然具体细节可能因情况而异，但一个被广泛认可的框架包含以下三个关键阶段：

——快速反应，控制事态（快）

舆情出现后，速度至关重要。目标是尽快阻止谣言的扩散和事态的恶化。

立即回应关注：在获取初步信息后，应迅速（例如在事发后数小时内）通过官方渠道（如官网、官方社交媒体账号）表明已经关注到相关情况，并已着手核查，感谢公众的监督。这能体现重视态度，为后续工作争取时间。

避免本能反应：切记最初的“快”不等于仓促辩解或简单删帖。第一时间应着眼于表明态度和启动应急机制，而非推卸责任。

——准确回应，澄清事实（准）

在初步控制住局面后，需要用事实和细节回应公众关切，重建信任。

全面调查与统一口径：内部需要迅速查明事件真相。同时，确保对外发布的信息准确、一致，通常由指定的新闻发言人或授权部门统一发布，避免多方发声导致信息混乱。

借助权威增强说服力：在涉及专业或复杂问题时，可以适时引入第三方权威机构（如主管单位、监管机构、专业评估机构）的核查结果或说明，以增强信息的可信度和说服力。

清晰沟通与诚恳姿态：发布信息时，要直面核心问题，用清晰的语言和必要的数据进行说明。如果确实存在失误，应以诚恳的态度承认错误（道歉），并告知公众正在采取的措施。

——彻底改进，修复信任（狠）

应对舆情不仅是为了平息一次事件，更是为了修复声誉和防止问题重演。

落实整改与兑现承诺：根据调查结果，切实进行整改，并对相关责任作出处理。将承诺的改进措施落到实处，并通过适当方式向公众通报进展，这是重建信任的关键。

系统总结与完善机制：事后需要进行全面复盘，分析舆情发生的原因、处置过程中的得失，总结经验教训。据此完善现有的舆情监测、预警和应对机制，修订相关预案，提升未来的应对能力。

持续沟通与形象修复：舆情平息后，可通过积极的正面宣传、定期发布工作报告、增加与公众的互动等方式，逐步修复和提升组织形象。

成功的舆情应对还需注意

日常建设是基础：平时就坚持依法依规办事、规范运作、保持信息公开透明，积累良好的声誉和公信力，这是在舆情危机中能够获得公众更多信任的坚实基础。

预案和监测很重要：建立常态化的舆情监测机制，及时发现苗头性问题；并制定完善的舆情应对预案，明确流程和责任人，才能确保在危机发生时忙而不乱。

现在有大数据，更方便了。

应对舆情，我还是有经验的。2006年至今，一直玩自媒体。

2006年3月，在北京参加全国人大会，开了“代表叶青的博客”，从此都是实名的。全心全意为网民服务。自诩为“网上吴天祥”。